GALAN.PRO ~ PM/UX/UI NEWSLETTER

Customer Journey Map

Рождение нового сервиса


Представьте, что вас пригласили участвовать в создании нового сервиса. Это не просто приложение или сайт, это услуга, которая будет оказываться покупателям в формате Business to Client (B2C).
Заказчик — амбициозный владелец новорожденного сервиса аренды автомобилей в региональном городе N. В связи с пандемией в город N хлынули туристы-соотечественники, которые раньше не интересовались российскими достопримечательностями.
Наш заказчик быстро сообразил, что туристы захотят посещать трудноступные, а потому интересные места, в том числе и природные заповедники. До них не так просто добраться, и аренда авто станет удобным, а главное востребованным, сервисом.
Кустарные арендодатели уже существуют в городе N, но их, как легкомысленных барышень, трудно найти (среди не вызывающих доверия аккаунтов Инстаграм) и легко потерять (заказ быстро тонет среди других диалогов WhatsUp). Наш заказчик хочет сделать все “по красоте” и перенести сервис в вызывающий доверие онлайн-формат.

Итак, вы обнаруживаете себя частью команды сервис-дизайна и отвечаете за интерфейс аренды авто. В данном случае интерфейс — средство взаимодействия клиента/пользователя с услугой/сервисом. Реальная картина использования сервиса выходит за рамки интерфейса и ложится в плоскость взаимодействия с техподдержкой, офисом аренды, автомобилем, подписанием бумаг и пр.
Хорошо бы описать тот путь, по которому мы хотим “провести” клиента от знакомства с услугами нашего заказчика до окончания аренды.
Сервис новый и “стандартная” схема применения CJM (анализ пользователя → анализ существующего пути → нахождение проблем → улучшение) не работает. Но это не повод отказываться от CJM, нужно лишь подойти ко фреймворку с другой стороны.